我国电脑企业服务意识仍待加强

本报讯（记者董山峰）世界权威调查企业国际数据公司（IDC），本月调查了我国市场PC类计算机产品用户对企业服务的满意程度。尽管我国联想集团在最终用户满意度总体评估中位居第二，但本次调查所获得的数据仍然表明，与惠普、IBM等国际著名企业相比，国内企业在相当多的服务环节仍需大力加强。

本次考察厂商包括联想、方正、同创、长城、IBM、惠普、康柏和DELL，总体评估得分最高的是惠普。为保证本次调查的科学与权威性，IDC对500家最终用户全部进行了面访，对40家生产厂商进行了电话调查，并设计了逻辑问卷。本次考察的产品涉及个人电脑（PC）台式机和PC机服务器，基本考察内容包括电话服务、售前咨询服务、送修服务、上门服务、电子服务、保修期内服务收费和保修升级服务等7项。在电话服务中，调查者考察了企业服务电话的拨通速度、接线速度、转接至服务人员速度、服务经验、服务态度、解决方案的有效性、提供解决方案的速度等7项指标，在服务经验和解决方案的有效性方面，国内厂商全部落在国外厂商后面。在当今世界最流行的电子服务考察中，调查者设计了网页版面的设计及视觉性、网页连接设计的流畅性、网页内容的实用性、网页内容的易懂性、网站反应速度、到达所需信息的速度等6项指标，国外企业除康柏平均得分较低以外，其他三家的平均得分全部在国内企业之上。在上门服务考察中，调查者设计了到场速度、承诺的信用程度、技术水平、个人素质、维修速度、维修效果等六项指标，结果国内企业除联想平均得分较高外，其他全部落在IBM和惠普后面。在送修服务中，调查者设计了维修店面的服务形象、维修人员的服务形象、维修人员服务态度、维修人员交流能力、维修人员耐心细心程度、维修人员解决问题速度、维修人员解决问题效果、维修作业的规范性、备件种类的齐全性、不同维修点服务的一致性及同一维修点不同时间的服务一致性等11项指标，结果国内企业除联想平均得分较高，国外企业除康柏平均得分较低外，国内企业仍然落在国外企业之后。